TL;DR:Welche neuen Technologien spielen in der Kundenkommunikation der Zukunft eine Rolle? Hier stellen wir die aus unserer Sicht relevantesten Lösungen vor: Digitale Identitäten und EUDI-Wallet, rein walletbasierte Lösungen, Verifizierung mit KI und Hyperpersonalisierung – erläutert am Beispiel Versicherungsbranche.
Die Kundenkommunikation wird digitaler, schneller und kundenzentrierter. Viele neue Technologien drängen auf den Markt und verschieben die Spielregeln. Wer folgende vier Technologien frühzeitig einsetzt, sichert sich Wettbewerbsvorteile, reduziert Haftungsrisiken und punktet mit einem modernen Auftritt gegenüber Mandanten und Partnern. Hier vorgestellt am Beispiel Versicherungen:
1. Digitale Identitäten & EUDI Wallet als Identifizierungsmittel
Bis 2026 wird die EU Digital Identity Wallet (EUDI Wallet) durch eIDAS 2.0 in allen Mitgliedstaaten verpflichtend verfügbar sein. Die Wallet ermöglicht grenzübergreifende, sichere Identitätsbestätigung für digitale Prozesse. Das Pilotprojekt WP6 – DC4EU widmet sich dem Bereich Soziale Sicherheit und der digitalen sowie grenzüberschreitenden Ausstellung und Nutzung von Dokumenten wie der European Health Insurance Card (EHIC) und der A1-Bescheinigung.
Wettbewerbsvorteile für Versicherer, Maklerpools und Makler:
- Schnellere Policenerstellung und Schadenabwicklung: Digitale Identitätsprüfung ersetzt Kopien von Ausweisen oder Post‑Ident.
- Weniger Abbrüche im Onboarding: Einfache und rechtssichere Anmeldung erhöht die Conversion bei Online-Abschlüssen.
- Modernes Image: Frühe Integration von EUDI Wallets signalisiert Kundennähe und Innovationskraft.
2. Wallet-basierte Kommunikation
Wallets schaffen einen sicheren, bidirektionalen Kommunikationskanal, der klassische E-Mail oder Messenger wie WhatsApp vollständig ersetzt. Statt unübersichtlicher Postfächer bieten Sie Ende‑zu‑Ende‑verschlüsselte Dokumentzustellung, nachvollziehbare, DSGVO‑konforme Datentransfers und eine dezentrale Datenhaltung mit voller Kundendatenkontrolle.
Wo liegt der Wettbewerbsvorteil?
- Schnellere Bearbeitung: Schadensmeldungen oder Beitragsanpassungen lassen sich direkt in der Wallet ohne Postlaufzeiten empfangen und beantworten.
- Weniger Haftungsrisiken: Lückenlose Nachvollziehbarkeit schützt Vermittler und Versicherer.
- Kundenerlebnis auf Höhe der Zeit: Kommunikation wird digital, selbsterklärend und ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber traditionellen Wettbewerbern.
- Mehr Infos und weitere Vorteile im Webinar am 29.10 (siehe unten).
3. KI & Natural Language Processing (NLP) zur Vorqualifizierung
KI-Systeme übernehmen zunehmend die Vorqualifizierung von Kundenanfragen, erkennen Dringlichkeit und Relevanz und schlagen automatisierte Antworten vor. Laut InsureInsight 2024 werden bis 2026 über 50 % der Kundeninteraktionen teil-automatisiert sein.
Wettbewerbsvorteile:
- Kürzere Reaktionszeiten: Automatische Kategorisierung leitet Anfragen direkt an die richtige Fachabteilung oder beantwortet Standardfälle sofort.
- Produktivität steigern: Mitarbeitende können sich auf komplexe, wertschöpfende Aufgaben konzentrieren.
- Bessere Kundenzufriedenheit: Wer schnell antwortet und kompetent wirkt, bindet Kunden langfristig.
4. Hyper‑Personalisierung
Bereits heute nutzen Versicherer schon Kundenstammdaten wie Name, Adresse und Vertragsverlauf, um passende Produkte oder Services vorzuschlagen. 2025 erwarten Kund:innen allerdings Hyper-Personalisierung, also eine 1:1-Kommunikation in Echtzeit, die kontextbezogen und menschlich wirkt. Durch Generative KI werden Echtzeitdaten aus verschiedenen Quellen analysiert und proaktiv passende Produkte und Tarife vorgeschlagen, timinggenaue Nachrichten versendet und exakt auf sich ändernde Lebenssituationen reagiert.
Wettbewerbsvorteile:
- Höhere Abschlussraten: Wer relevante Angebote im richtigen Moment ausspielt, steigert Conversion und Cross-Selling.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit: Kund:innen erleben Kommunikation als persönlich und proaktiv statt reaktiv.
Die Versicherungsbranche befindet sich mitten im digitalen Wandel. Welche Technologie die Kundenkommunikation in Zukunft am meisten prägen wird,
Sie wollen mehr erfahren?
Aktuell bieten wir in Kooperation mit dem VSAV e. V. ein Webinar zum Thema Wallets für die Versicherungsbranche an:
Hier geht es zur Anmeldung.
Oder Sie kontaktieren Sie mich (Michael Feygelman)
Rückblick: Im ersten Blogbeitrag hier haben wir gezeigt, welche 7 Datenschutz-Fallen in der Kundenkommunikation lauern und wie Wallet-Technologien hier DSGVO-konform schützen.
